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Planification opérationnelle et tactique pour les centres d’appel

Planification opérationnelle et tactique pour les centres d'appel

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Solution
Gestion de la main-d'œuvre

Industrie
Gestion des centres d'appel

Localisation
Mondial

Gestion des centres d'appel

Deux entreprises françaises partenaires qui se concentrent sur la fourniture de services d'externalisation, de relations clients et de marketing aux entreprises. Parmi leurs offres de services figure la gestion de centres d'appel pour les clients francophones. Elles sont basées en France et à Madagascar et leur effectif total est d'environ 2 000 employés.

Les entreprises souhaitaient tirer parti d'analyses avancées et déployer un outil décisionnel intelligent pour répondre aux besoins de planification et d'ordonnancement des effectifs de leurs centres d'appels :
1. Planification opérationnelle à court terme : comment attribuer au mieux les tâches aux employés pour les prochains jours et avec une granularité de quelques minutes
2. Planification tactique à moyen terme : comment planifier au mieux le déploiement des effectifs pour les semaines à venir

Auparavant, les processus tactiques et opérationnels étaient effectués manuellement à l'aide de multiples fichiers Excel gérés par le département des ressources humaines. Les processus prenaient beaucoup de temps et, en raison de leur complexité, avaient tendance à se concentrer sur des sous-ensembles d'activités, ce qui limitait la possibilité d'avoir une vue globale du plan généré pour tous les employés (2 000+) et toutes les activités (80+). En outre, le processus s'appuyait fortement sur l'expertise de quelques planificateurs confirmés.

Il a été demandé à DecisionBrain de développer une solution de planification et d'ordonnancement capable de générer en quelques minutes des plans optimaux couvrant l'ensemble des effectifs. La solution était structurée autour de deux modules, l'un pour la planification opérationnelle et l'autre pour la planification tactique, qui s'intègrent l'un dans l'autre pour permettre un meilleur alignement entre les différents horizons de planification.

Planification opérationnelle : maximiser la couverture de la demande et la productivité, tout en respectant la réglementation du travail et en s'alignant sur les préférences des employés

Le module de planification opérationnelle a été conçu de sorte à fournir un calendrier optimisé pour un horizon de deux semaines avec une granularité de 15 minutes. Ce module permet une optimisation selon deux dimensions :
  • Une planification détaillée des activités, en attribuant à chaque employé les activités optimales afin de maximiser la couverture de la demande tout en respectant les compétences et les préférences des employés, et en assurant la cohérence avec le plan tactique.
  • La conception des équipes, en définissant et en optimisant les heures de début et de fin des équipes, les pauses et les jours de congé de chaque employé, tout en respectant la réglementation du travail très complexe propre à chaque pays, et en tenant compte des préférences des employés et de la cohérence avec le plan tactique.
Workforce Operational Scheduling Gantt
Workforce operational scheduling

Planification tactique : Prévision de la demande en matière de planification tactique

Le module de planification tactique prend en compte les prévisions de la demande et génère un plan optimisé sur un horizon de trois mois avec une granularité d'une semaine. Ce plan est ensuite utilisé comme entrée dans le module opérationnel pour assurer l'alignement entre la programmation à court terme et la planification à moyen terme.

Le module de planification tactique permet une optimisation dans différentes dimensions :
  • La planification des activités, en attribuant à chaque employé l'activité principale optimale afin de maximiser la couverture de la demande tout en respectant les compétences et les préférences des employés
  • La conception des compétences, en proposant des compétences que les employés pourraient acquérir pour maximiser la couverture de la demande et la productivité, en prenant en considération les plans de formation et les courbes d'apprentissage des employés
  • La planification de l'embauche, en soumettant des suggestions d'embauche pour des activités impliquant des compétences spécifiques
  • La planification des congés (LoAs), en répartissant les LoAs de chaque employé sur la période de planification afin de maximiser la couverture de la demande et la productivité tout en respectant la réglementation du travail et les préférences des employés.
Workforce tactical planning
Tactical coverage heatmap
Les calendriers opérationnels et les plans tactiques peuvent être exécutés en quelques minutes, ce qui permet aux planificateurs de tester différents scénarios. En outre, dans chaque module, les planificateurs ont accès à un ensemble de paramètres et peuvent facilement régler l'optimisation, générer des solutions alternatives, les comparer et sélectionner la meilleure. Ils peuvent également modifier manuellement la solution et lancer un ensemble de contrôleurs pour vérifier rapidement la cohérence globale de leurs modifications.

Résultats

Les résultats ont conduit à une couverture de la demande de plus de 20% par rapport aux plans manuels et à un calcul du plan optimal en quelques minutes au lieu de plusieurs jours