Partie 4 : Planification opérationnelle - Le guide complet de l'optimisation des effectifs

Les deux derniers articles de cette série expliquaient comment.. :

• 1.
  Créer un catalogue des compétences des employés et des types de tâches professionnelles
  afin que nous disposions d’un langage commun pour parler de la capacité de la main-d’œuvre et de la demande de travail

• 2.
  Comparaison des performances des activités
  pour les différents types de tâches afin de déterminer la capacité de main-d’œuvre nécessaire pour accomplir une quantité de travail donnée.

• 3. Gérer l’incertitude avec la prévision et planification des capacités comme intrants pour nos activités d’optimisation des effectifs.

Nous pouvons enfin commencer à récolter les fruits de tout ce travail de base et commencer à optimiser.

Pourquoi commencer par l’ordonnancement plutôt que par l’optimisation de la planification ?

Nous commençons le sujet de l’optimisation par la planification opérationnelle plutôt que par l’optimisation de la planification stratégique ou tactique, car c’est là que, pour beaucoup de nos clients, la « douleur » quotidienne est la plus apparente et la plus urgente.

Bien que nous ayons aidé nos clients à aborder les opportunités d’optimisation le long des trois horizons de planification (stratégique, tactique, opérationnel) dans des ordres différents, une meilleure pratique consisterait à s’attaquer d’abord à la planification stratégique, puis à la planification tactique et enfin à la planification opérationnelle.

La raison pour laquelle il est recommandé de commencer par l’optimisation de la planification stratégique et tactique est qu’elle offre généralement le meilleur retour sur investissement : les avantages de bonnes décisions stratégiques, telles que le recrutement de la main-d’œuvre adéquate, peuvent avoir le plus grand impact sur les indicateurs clés de performance de l’entreprise, alors que même le meilleur système de planification opérationnelle au monde ne peut pas entièrement remédier, par exemple, à une pénurie de travailleurs possédant les compétences adéquates ou à une mauvaise répartition des compétences dans une région.

En contrepartie, le retour sur investissement de l’optimisation de la planification est le plus long à obtenir, car il faut attendre que la prochaine période de planification (généralement un an ou plus) soit bien entamée pour que l’impact se fasse sentir. En revanche, les avantages de l’optimisation de la planification opérationnelle commencent à s’accumuler dans les jours ou les semaines qui suivent sa mise en œuvre.

Figure 1 : Tableau de bord de la planification des techniciens

Figure 2 : Tableau de planification des agents du centre de contact

Les défis de la programmation opérationnelle

La planification des effectifs n’est pas toujours difficile, mais pour la plupart des organisations comptant des centaines d’employés ou plus, elle peut rapidement devenir étonnamment complexe. Voici quelques facteurs qui contribuent à la complexité de la planification :

• Une main-d’œuvre composée de personnes ayant des compétences différentes, qui doivent être adaptées à différents types de demandes de travail. Cela peut s’appliquer à un centre d’appel ou à des services de terrain, par exemple.
• Le personnel est réparti géographiquement, de sorte qu’il faut tenir compte de la proximité et de l’itinéraire vers le lieu de travail.
• Le travail est un mélange de tâches régulières et réactives, comme c’est le cas pour les techniciens ou les intervenants d’urgence.
• Les situations de dernière minute, telles que les absences d’employés ou les travaux urgents, nécessitent des ajustements qui peuvent avoir des répercussions sur le calendrier.
• Les visites autorisées ou les fenêtres de travail peuvent être étroites ou variables, comme dans le cas des visiteurs médicaux qui se rendent chez les médecins pendant leurs heures d’ouverture.
• La disponibilité d’équipements rares ou partagés doit également être prise en compte dans le calendrier, comme c’est le cas pour les équipements de construction ou les équipements hospitaliers.
• Les priorités des clients ou du travail et les accords sur le niveau de service varient.

Figure 3 : Écran de traitement des travaux non assignés pour la réparation programmée

Logiciel de planification des effectifs, d’établissement de listes, de gestion des services extérieurs et de gestion des quarts de travail

La plupart des entreprises estiment qu’il est impossible de créer manuellement des plannings de qualité constante lorsqu’elles sont confrontées aux défis susmentionnés, en particulier lorsqu’elles tentent de trouver un équilibre entre des objectifs concurrents, tels que la minimisation des coûts, l’optimisation des niveaux de service à la clientèle et la satisfaction des préférences des employés.

C’est pourquoi les entreprises ont souvent recours à des logiciels pour les aider à planifier leurs activités. Mais quel type de logiciel est approprié ?

Il existe de nombreux types de logiciels qui prétendent faciliter, automatiser et même « optimiser » la planification des employés. Il s’agit notamment des systèmes suivants

• les systèmes de planification
• les systèmes de gestion du personnel (WFM)
• les logiciels de gestion des équipes
• Logiciel de planification des employés/de la main-d’œuvre
• les systèmes de gestion des services sur le terrain (FSM)
• les systèmes de gestion de la relation client (CRM).

Une recherche sur l’internet permet d’obtenir une multitude de listes de « top 10 » et d’analyses des différents systèmes. Les différences sont généralement basées sur les fonctions « accessoires » des systèmes, qui sont en dehors de l’optimisation de la planification. En effet, la plupart de ces systèmes sont présentés comme des « guichets uniques » répondant à tous les besoins en matière de gestion des ressources humaines et ne sont pas axés sur l’optimisation de la planification opérationnelle. Cela ne veut pas dire que ce ne sont pas de bons systèmes – ils comprennent des fonctionnalités très importantes telles que la gestion du temps et des présences, le suivi de la localisation par GPS, les interfaces mobiles, la gestion des équipes, l’intégration avec les systèmes financiers, de gestion des actifs et/ou de CRM et d’autres fonctionnalités de gestion et d’exécution de ce type.

La limite de presque tous ces systèmes est que la fonctionnalité de planification est trop simpliste. La fonctionnalité de planification est soit manuelle (calendrier), soit, si elle est automatisée, extrêmement limitée en ce qui concerne le nombre de facteurs pouvant être pris en compte lors de l’élaboration du calendrier. Cela est dû à l’augmentation exponentielle du nombre de possibilités de programmation (et donc de la complexité du problème) qui résulte de la prise en compte de plusieurs facteurs.

Prenons, par exemple, l’un des facteurs énumérés ci-dessus, à savoir une main-d’œuvre géographiquement répartie. Supposons que vous ayez une équipe de techniciens de terrain qui doivent se rendre sur différents lieux de travail. Voyez à quelle vitesse le problème s’aggrave :

Figure 4 : Complexité du problème d’optimisation

À cela s’ajoute le besoin d’interactivité et de changement d’horaire. Dans le monde réel, les travaux prennent du retard, les travailleurs ne se présentent pas et d’autres « incendies » quotidiens de ce type nécessitent une attention constante. Un système de planification doit permettre au planificateur d’effectuer des changements fréquents, de geler certaines parties du programme et d’en replanifier d’autres, soit à la main, soit en procédant à une réoptimisation locale. Cela nécessite souvent un traitement informatique et une puissance algorithmique importants.

Figure 5 : Tableau de bord de l’optimisation des itinéraires

Comment parvenir à une véritable optimisation des horaires de travail ?

L’étalon-or de l’industrie pour résoudre les problèmes difficiles de planification de la main-d’œuvre est l’utilisation d’outils d’optimisation mathématique. Les applications de planification des équipages des compagnies aériennes, par exemple, intègrent ce type d’outils depuis de nombreuses années. Malheureusement, la grande majorité des logiciels de planification pour la plupart des autres secteurs et cas d’utilisation sont assez limités en termes de fonctionnalités d’optimisation.

Voici quelques caractéristiques importantes à prendre en compte lors de la recherche d’un système d’optimisation de la planification des effectifs :

1. Planification de la demande et prévisions – afin que vous sachiez combien de demandes de travail vous devrez satisfaire dans le cadre de votre programme.
2. Gestion des ressources – la capacité de gérer ou au moins d’intégrer un catalogue détaillé de travailleurs, de compétences, de rôles, de disponibilités, etc.
3. Ajustement manuel de la programmation – pour permettre à l’utilisateur d’effectuer des ajustements manuels de la programmation si nécessaire.
4. « Réparer » l’horaire – pour permettre à l’utilisateur d’effectuer une réparation « locale » ou une réoptimisation avec une perturbation minimale de l’horaire global, au cas où des événements inattendus se produiraient au cours de la journée.
5. Gestion des KPI – pour suivre des paramètres tels que le coût de la main-d’œuvre, l’utilisation des ressources, le coût des heures supplémentaires, les travaux en retard, le niveau de service, les sureffectifs et les sous-effectifs, les travaux en retard, etc.
6. Tableaux de bord exécutifs – de préférence, l’intégration avec d’autres outils d’analyse et de BI et l’exportation aisée de toutes les données.
7. Espaces de travail basés sur les rôles – afin que les utilisateurs puissent accéder aux données et fonctionnalités appropriées à leur rôle.
8. Moteur d’optimisation mathématique – inclusion d’un « solveur » ou moteur d’optimisation réputé dans l’outil. Il suffit de demander : « Quel solveur d’optimisation intégrez-vous dans votre solution ? Le fournisseur devrait répondre par quelque chose comme IBM CPLEX ou Gurobi. S’ils parlent de « règles » et d’ »heuristiques » ou s’ils ne donnent pas de précisions sur les outils de résolution qu’ils intègrent, sachez que le niveau d’ »optimisation » et la flexibilité des facteurs que le système peut prendre en compte seront très limités.
9. Génération de programmes à la demande, par lots et réguliers – possibilité de créer un programme optimisé en appuyant sur un bouton, dans le cadre d’un processus par lots (nocturne) ou sur une base régulière (par exemple toutes les heures).
10. Capacité à soutenir également la planification tactique et stratégique  – la meilleure entrée pour un optimiseur de programme opérationnel est un bon plan tactique pour le mois. De même, la meilleure entrée pour un optimiseur de plan tactique est un bon plan stratégique. Pour parvenir à une véritable optimisation globale, l’intégration entre ces trois fonctions est essentielle. Plus d’informations à ce sujet dans les deux prochains articles du blog.
11. Facilité d’intégration avec les systèmes externes – l’optimisation de la programmation peut être considérée comme un module complémentaire « intelligent » qui vient s’ajouter aux systèmes existants. (e.g. CRMs[Customer Relationship Management], CAFMs [Computer Aided Facilities Management], ERPs [Enterprise Resource Planning], ou HR [Human Resources] systems, …). Dans ce cas, le système de planification opérationnelle doit pouvoir s’intégrer facilement à ces systèmes ou au moins échanger des informations avec eux.

Figure 5 : Tableau de bord de l’optimisation des itinéraires

Et si aucun système ne répond exactement à mes besoins ?

C’est pourquoi de nombreux systèmes de planification utilisés par les grandes organisations sont développés sur mesure, soit en tant que systèmes autonomes, soit en tant que compléments pour étendre les fonctionnalités d’autres systèmes de ressources humaines, de gestion des flux de trésorerie ou de gestion de la relation client.

Il existe une approche hybride qui consiste à tirer parti d’une plateforme de développement d’applications – idéalement une plateforme conçue spécialement pour l’optimisation (ou la planification opérationnelle ou l’ordonnancement), comme par exemple DB Gene par DecisionBrain et Decision Optimization Center (DOC) par IBM.

Figure 7 : Composants de la plate-forme DB Gene

Chez DecisionBrain, nous utilisons notre plateforme DB Gene pour livrer à nos clients des applications de planification entièrement personnalisées, généralement en 3 à 7 mois. Cela est dû au fait que DB Gene fournit ~80% des fonctionnalités nécessaires à l’optimisation de la planification de la main d’œuvre.

Lire tous les articles de Le guide complet de l’optimisation des effectifs :
Partie 1 : Cataloguer les compétences et les activités professionnelles des employés
Partie 2 : L’étalonnage des mesures de performance

Partie 3 Gérer l’incertitude avec les prévisions et la planification des capacités

Partie 5 Planification tactique

Partie 6 Planification stratégique

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